خطای هاله ای در BPM
خطای هاله ای در مدیریت فرآیندهای کسب و کار

در جلسات مشاوره ای مدیریت فرآیندهای کسب و کار معمولا درخواست می شود، بهترین نمونه فرآیندی که تا حالا پیاده سازی کردیم را در آن مجموعه هم پیاده سازی کنیم. من نام این نیازمندی را خطای هاله ای در مدیریت فرآیندهای کسب و کار می دانم. این نیاز خیلی دور از منطق نیست. همه ما ترجیح می دهیم زمانی که یک کاری را قرار است انجام دهیم ببنیم دیگران چطور در آن کار موفق شدند.

این موضوع در صنعت کسب و کار بیشتر از حوزه فرآیندها خودنمایی می کند. سمینار های متعددی توسط افراد خاصی برگزار می شود که معتقد هستند کسب و کارهای زیادی را بررسی کردند.آن ها به این نتیجه رسیده اند برای موفقیت در یک کسب و کار چه اقداماتی باید صورت بگیرد.

فارغ از اینکه این موضوع چقدر می تواند در حوزه کسب و کار صحیح باشد، سوالی مطرح می شود. آیا این موضوع در حوزه فرآیند می تواند کمک کننده باشد یا یک خطای هاله ای می باشد؟


زمانی که ما برای تحلیل یک فرآیند در مجموعه ای حضور داریم، پیشنهادهای متفاوتی که ارائه خواهیم کرد. بر اساس اینکه فرآیند مورد نیاز قرار است برای یک سازمان تعریف شود و یا بازنگری روی آن اتفاق بیفتد متفاوت خواهد بود. درست است که یک فرآیند وابستگی بسیار زیادی به اهداف سازمان دارد ولی نمی توان فرهنگ آن مجموعه را نادیده گرفت. این موضوع در ایجاد و یا بهینه سازی یک فرآیند تاثیر بسزای دارد.

برای مثال در یک سازمان قرار است فرآیند درخواست ماموریت پیاده سازی شود. ولی در فرهنگ سازمانی مربوطه وجود تصویر امضای مدیران یک ارزش می باشد. لذا در چنین سازمانی نمی توان به راحتی فرآیندی را پیاده ساز کرد که سلسله مراتبی نباشد.

بدور از آنکه، چه اتفاقاتی برای انجام یک هدف می تواند رخ دهد. چگونگی تشخیص و میزان محقق شدن آن هدف بر اساس شاخص ها ملاک مهمی جهت تعیین فرآیند می باشد. KPIها گاهی روال انجام کارها را تغییر می دهد. حتی در زمان پیاده سازی فرآیند در نرم افزار های BPMS می تواند منطق مدل اطلاعاتی را دگرگون نماید.

مثال:

به عنوان نمونه، سازمانی را درنظر بگیرد. زمانی که یک فرد در سازمان به دلیل کم بودن حقوق درخواست ترک کار می کند شاخص رضایتمندی پرسنل کاهش پیاد می کند. وجود چنین شاخصی روال خروج از یک سازمان را تحت تاثیر قرار میدهد. ممکن است در خیلی از بنگاه های کسب و کار برای جلوگیری از کاهش نرخ شاخص، فرآیندهای پشتیبانی ایجاد نمایند.

حال مشتری را در نظر بگیریم که  دچار خطای هاله ای شده. از ما درخواست می کند یکی از فرآیندهای خوب پیاده سازی شده در زمینه جذب نیروی انسانی برای پتروشیمی ها را برای آن ها پیاده سازی نماییم. اگر بهترین نمونه نیز پیاده سازی شود با توجه به توضیحات فوق احتمالا این فرآیند در آن سازمان نتیجه بخش نخواهد بود. معمولا اجرای این نوع ار فرآیندها با شکست روبرو خواهد شد.

چه باید انجام دهیم:

پیشنهاد می دهم برای استفاده از فرآیندهای موفق به چگونگی اجرای آن ها توجه نکنیم. بلکه به شاخص هایی که کمک می کنند آن فرآیند خوب اجرا شود توجه کنیم. فارغ از اینکه چه فرآیندی می باشد آن را به صورت پیوسته طراحی کنیم.این دو مورد کمک می کند تا بتوانیم میزان اختلاف راستای فرآیند با اهداف سازمان را استخراج کنیم.

مهم این است که فرآیندهای یک سازمان با اهداف سازمان همراستا باشند.

هر چقدر بتوان یک فرآیند را بهبود داد و آن را به سمت اهداف مورد نظر نزدیک کرد می توان احتمال موفقیت یک فرآیند را افزایش داد. ولی هچیگاه یک فرآیند بدون بازنگری نمی تواند کاملا منطبق بر نیاز یک سازمان باشد.

هر سازمان برای رسیدن به خواسته های خود نیاز دارد به اهداف سازمانی خود برسد. در این راستا برای رسیدن به اهدافش نیازمند تعیین روال انجام کارهای متعدد می باشد. برای آنکه به بهترین نتیجه مورد نیاز دست یابد، مسیر جریان کارها باید نمایانگر ارزش اهداف باشد و به عبارت دیگر مسیر جریان انجام کارهابه صورت End2End طراحی گردد.

تا به امروز شاهد سازمان های زیادی بوده ام که تمرکز خود را بر انجام کارها گذاشته اند و خیلی وقت ها انقدر مجذوب انجام آن کار شدند تا بهترین خروجی را داشته باشد که یکی از اهداف اصلی که کسب درآمد می باشد را فراموش کرده اند. زمانی که برای بهبود فرایندها، فرآیند کاوی می کنیم متوجه می شویم فرآیندهای موجود در این مجموعه به صورت End2End نمی باشد.

فرآیندهای End2End دارای یک ویژگی مهم هستند و آن هم تمرکز بر روی سرویس می باشد

در این نوع فرآیندها، مدل ترسیم شده معمولا متشکل از مجموعه ای از فرآیندها می باشد که هدف اصلی آن ها رسیدن به یک مقصود می باشد. برای محقق شدن این موضوع تعریفی به نام سند فرآیند ایجاد شد.

در یک سند فرآیند می توان چندین فرآیند مختلف را در یک نما به نمایش گذاشت.

در یک سند فرآیند می توان ورودی و خروجی فرآیندها را ترسیم نمود تا مشخص شود نتیجه حاصله از یک فرآیند بر روی چه فرآیندهایی تاثیر گذار می باشد و سبب چه ارزشی در انجام یک فرآیند دیگر می شود.