در بسیاری از سازمانها، این سؤال مطرح میشود که چه نوع فرآیندهایی برای پیادهسازی در BPMS مناسب هستند؟
پاسخ کوتاه این است: تقریباً هر فرآیندی که تکرارشونده، قابلتعریف، قابلاندازهگیری و وابسته به جریان کار باشد، میتواند در BPMS پیادهسازی شود.
BPMS یا سیستم مدیریت فرآیندهای کسبوکار ابزاری است که به سازمان کمک میکند فرآیندها را مدلسازی، اجرا، پایش و بهینهسازی کند. اما همه فرآیندها به یک اندازه برای ورود به BPMS مناسب نیستند. برای انتخاب درست، باید ابتدا ماهیت فرآیند را بشناسیم.
BPMS برای چه نوع فرآیندهایی مناسب است؟
بهطور معمول، فرآیندهایی برای پیادهسازی مناسبتر هستند که ویژگیهای زیر را داشته باشند:
- تکرارشونده باشند
- مراحل مشخص داشته باشند
- بین چند نقش یا واحد سازمانی جابهجا شوند
- نیاز به تأیید، ثبت، پیگیری یا کنترل داشته باشند
- اجرای آنها به زمان، SLA، مستندات و تصمیمگیری وابسته باشد
- امکان اندازهگیری عملکرد در آنها وجود داشته باشد
اگر یک فرآیند چند مرحله دارد، بین افراد مختلف گردش میکند، فرم و داده دارد، و مدیر میخواهد آن را رصد کند، آن فرآیند معمولاً گزینه خوبی برای پیادهسازی در BPMS است.
مهمترین فرآیندهایی که میتوان در BPMS پیادهسازی کرد
۱) فرآیندهای منابع انسانی
فرآیندهای منابع انسانی از رایجترین گزینهها برای استقرار هستند، چون معمولاً تکرارشونده، مبتنی بر فرم و وابسته به تأییدهای متعدد هستند.
نمونهها:
- درخواست جذب و استخدام
- گردش رزومه و ارزیابی متقاضیان
- فرآیند onboarding یا ورود نیروی جدید
- درخواست مرخصی، مأموریت و اضافهکاری
- ارزیابی عملکرد کارکنان
- تسویهحساب و خروج کارکنان
مزیت پیادهسازی در BPMS:
کاهش تأخیر، حذف کاغذبازی، شفافیت وضعیت درخواستها و استانداردسازی تعاملات بین منابع انسانی و سایر واحدها.
۲) فرآیندهای مالی و اداری
فرآیندهای مالی به دلیل حساسیت، نیاز به کنترل و اهمیت ثبت سوابق، از بهترین کاندیداها برای BPMS محسوب میشوند.
نمونهها:
- درخواست پرداخت
- تنخواه و تسویه هزینهها
- تأیید فاکتور
- درخواست خرید
- بودجهخواهی و تخصیص بودجه
- گردش اسناد مالی
- ثبت و بررسی هزینهها
مزیت پیادهسازی در BPMS:
افزایش کنترل داخلی، کاهش خطا، قابلیت رهگیری کامل و جلوگیری از گمشدن اسناد یا تأخیر در تصویب.
۳) فرآیندهای خرید و تدارکات
واحد خرید معمولاً با درخواستهای متعدد، استعلامها، تأییدها و تعامل با چند واحد درگیر است. به همین دلیل، BPMS در این حوزه ارزش زیادی ایجاد میکند.
نمونهها:
- درخواست خرید کالا یا خدمات
- استعلام قیمت از تأمینکنندگان
- ارزیابی و انتخاب فروشنده
- ثبت سفارش خرید
- تأیید دریافت کالا
- ارزیابی عملکرد تأمینکنندگان
مزیت پیادهسازی در BPMS:
شفافیت در چرخه خرید، کاهش دوبارهکاری، کنترل بهتر هزینهها و ثبت تاریخچه کامل تصمیمها.
۴) فرآیندهای فروش و ارتباط با مشتری
فرآیندهای مرتبط با مشتری، اگرچه گاهی در CRM مدیریت میشوند، اما بخش مهمی از آنها را میتوان در BPMS طراحی و کنترل کرد؛ بهویژه زمانی که مراحل، نقشها و تصمیمها پیچیده باشند.
نمونهها:
- ثبت و بررسی سرنخ فروش
- تأیید تخفیف
- صدور پیشفاکتور
- بررسی قرارداد
- ثبت سفارش مشتری
- رسیدگی به شکایت مشتری
- مدیریت درخواست خدمات پس از فروش
مزیت پیادهسازی در BPMS:
کاهش زمان پاسخگویی، افزایش هماهنگی بین فروش، مالی و عملیات، و بهبود تجربه مشتری.
۵) فرآیندهای خدمات و پشتیبانی
فرآیندهای خدماتی معمولاً بر پایه درخواست، ارجاع، زمان پاسخگویی و پیگیری اجرا میشوند. این ویژگیها آنها را برای BPMS بسیار مناسب میکند.
نمونهها:
- ثبت تیکت یا درخواست خدمت
- ارجاع به کارشناس مربوطه
- پیگیری SLA
- رسیدگی به خرابی یا مشکل
- درخواست خدمات داخلی سازمان
- پشتیبانی فنی
مزیت پیادهسازی در BPMS:
مدیریت بهتر زمان پاسخ، شفافیت وضعیت درخواستها و امکان تحلیل گلوگاههای خدماتی.
۶) فرآیندهای فناوری اطلاعات
واحد IT یکی از بهترین حوزهها برای پیادهسازی است؛ چون بسیاری از فرآیندهای آن ساختارمند، تکراری و نیازمند ثبت و کنترل هستند.
نمونهها:
- درخواست دسترسی به سیستمها
- ایجاد یا حذف حساب کاربری
- درخواست تجهیزات IT
- مدیریت تغییرات
- ثبت رخداد و مشکل
- درخواست پشتیبانی نرمافزاری یا سختافزاری
مزیت پیادهسازی در BPMS:
افزایش امنیت، کنترل دسترسیها، ثبت کامل سوابق و بهبود پاسخگویی تیم IT.
۷) فرآیندهای حقوقی و قراردادی
فرآیندهای حقوقی معمولاً نیازمند بررسی، گردش بین چند نقش، نسخهگذاری و ثبت مستندات هستند. این ویژگیها باعث میشود ابزارهای اجرایی مدیریت فرآیندها در این حوزه بسیار مفید باشد.
نمونهها:
- درخواست تنظیم قرارداد
- بررسی حقوقی قراردادها
- تأیید مفاد قراردادی
- پیگیری تمدید یا خاتمه قرارداد
- ثبت و رسیدگی به دعاوی یا تعهدات حقوقی
مزیت پیادهسازی در BPMS:
کاهش ریسک، جلوگیری از فراموشی موعدها، نظم در مستندات و شفافیت در مسئولیتها.
۸) فرآیندهای کنترل کیفیت و انطباق
در سازمانهایی که با استانداردها، ممیزیها یا الزامات نظارتی سروکار دارند، BPMS میتواند ستون فقرات انضباط اجرایی باشد.
نمونهها:
- ثبت عدم انطباق
- اقدام اصلاحی و پیشگیرانه
- برنامهریزی ممیزی داخلی
- مدیریت ریسک
- کنترل تغییرات
- بررسی انطباق با استانداردها
مزیت پیادهسازی در BPMS:
ثبت شواهد، رهگیری اقدامات، تسهیل ممیزی و کاهش ریسک عدم انطباق.
۹) فرآیندهای عملیاتی و بینواحدی
فرآیندهای بینواحدی معمولاً بیشترین اصطکاک را در سازمان ایجاد میکنند، چون چند بخش مختلف در آنها درگیر هستند. BPMS در اینجا نقش بسیار مهمی دارد.
نمونهها:
- راهاندازی شعبه یا واحد جدید
- توسعه محصول جدید
- مدیریت درخواستهای بینواحدی
- فرآیند تحویل پروژه
- فرآیند هماهنگی عملیات و پشتیبانی
مزیت پیادهسازی در BPMS:
هماهنگی بهتر بین واحدها، کاهش ابهام، تعریف مسئولیتها و ایجاد دید end-to-end.
چه فرآیندهایی برای شروع مناسبتر هستند؟
اگر سازمان در ابتدای مسیر استقرار BPMS قرار دارد، بهتر است با فرآیندهایی شروع کند که:
- تعداد دفعات اجرای بالایی دارند
- درد و نارضایتی فعلی در آنها زیاد است
- مراحل مشخص و قابلفهم دارند
- ذینفعان آنها شناختهشدهاند
- اجرای آنها سریعتر نتیجه میدهد
چند گزینه مناسب برای شروع:
- درخواست مرخصی
- درخواست خرید
- درخواست پرداخت
- رسیدگی به شکایت مشتری
- درخواست خدمات IT
- گردش قراردادها
این فرآیندها معمولاً Quick Win خوبی ایجاد میکنند و باعث میشوند سازمان سریعتر ارزش BPMS را لمس کند.
چه فرآیندهایی گزینه مناسبی برای BPMS نیستند؟
همه فعالیتها را نباید وارد BPMS کرد. بعضی کارها ماهیت فرآیندیِ مناسب ندارند یا ارزش اتوماسیون آنها پایین است.
نمونههای نامناسب یا کماولویت:
- کارهای کاملاً غیرتکراری و خلاقانه
- فعالیتهایی که هنوز تعریف مشخص ندارند
- فرآیندهایی که مالکی برای آنها وجود ندارد
- فرآیندهایی با حجم اجرای بسیار پایین و ارزش کم
- فعالیتهایی که بیشتر «وظیفه فردی» هستند تا «گردش کار سازمانی»
به بیان ساده، اگر هنوز ندانید کار دقیقاً چگونه انجام میشود، پیادهسازی آن در BPMS معمولاً نتیجه خوبی نمیدهد.
اول باید فرآیند را تحلیل، شفاف و طراحی کرد، سپس آن را در BPMS اجرا کرد.
قبل از پیادهسازی فرآیند در BPMS به چه نکاتی توجه کنیم؟
پیش از انتخاب فرآیند، این سؤالها را بررسی کنید:
- آیا این فرآیند تکرارشونده است؟
- آیا مراحل آن مشخص است؟
- آیا چند نقش یا واحد در آن درگیر هستند؟
- آیا تأخیر، خطا یا دوبارهکاری در آن زیاد است؟
- آیا نیاز به رهگیری، گزارشگیری یا کنترل دارد؟
- آیا میتوان برای آن KPI یا SLA تعریف کرد؟
- آیا مالک فرآیند مشخص است؟
هرچه پاسخ به این سؤالها مثبتتر باشد، احتمال موفقیت فرآیند در BPMS بیشتر میشود.
جمعبندی
BPMS برای طیف گستردهای از فرآیندهای سازمانی قابلاستفاده است. از منابع انسانی و مالی گرفته تا خرید، فروش، IT، حقوقی و کنترل کیفیت، بسیاری از فرآیندها را میتوان در این بستر طراحی و اجرا کرد.
اما نکته مهم این است که هر فرآیندی را نباید صرفاً به خاطر قابلاتوماسیون بودن وارد BPMS کرد. انتخاب درست زمانی اتفاق میافتد که سازمان فرآیندهایی را انتخاب کند که تکرارشونده، قابلکنترل، بینواحدی و دارای ارزش بهبود بالا باشند.
اگر انتخاب فرآیند درست انجام شود، BPMS فقط یک ابزار نرمافزاری نخواهد بود؛ بلکه به یک اهرم واقعی برای افزایش بهرهوری، شفافیت و چابکی سازمان تبدیل میشود.